A Meta interrompeu temporariamente um recurso que permitia ao agente de inteligência artificial Muse encaminhar algumas solicitações para trabalhadores contratados. Os profissionais realizavam ligações para empresas em nome dos usuários, em vez de o atendimento ser conduzido integralmente pelo sistema.
A decisão foi comunicada por uma vice-presidente da divisão SuperIntelligence Labs em uma publicação interna. A executiva reconheceu que o teste começou sem que os usuários fossem informados de maneira adequada e afirmou que a empresa “recuou esse recurso” por enquanto.
Preocupações com privacidade
O chamado “concierge humano” foi disponibilizado na semana passada para metade dos funcionários da Meta, pouco depois do lançamento público da função de chamadas do Muse. Os participantes podiam pedir ao agente que ligasse para empresas nos Estados Unidos, conduzisse o atendimento e apresentasse depois um resumo e uma transcrição da conversa no aplicativo.
Entre as tarefas previstas estavam marcar um corte de cabelo, verificar a disponibilidade de um produto e solicitar orçamentos a prestadores de serviços. Em determinadas situações, o Muse podia encaminhar o pedido a um agente treinado, responsável por realizar a ligação. Funcionários que não quisessem participar tinham a opção de entrar em um grupo de exclusão.
A possibilidade de envolvimento humano gerou alertas entre funcionários da Meta. A preocupação era que informações sensíveis fossem compartilhadas involuntariamente com trabalhadores de centrais de atendimento durante as chamadas.
Daniel Roberts, porta-voz da Meta, afirmou que a reação dos funcionários ao plano foi “extremamente positiva”. Segundo ele, o teste buscava coletar informações para criar proteções de segurança e privacidade e aperfeiçoar o recurso antes de uma eventual oferta pública. A empresa disse que trabalha com comerciantes e que só lançará a função quando ela estiver pronta e acompanhada das divulgações necessárias.
Desempenho e adesão ao Muse
A executiva da SuperIntelligence Labs afirmou que a Meta continua aprimorando as chamadas feitas por inteligência artificial. Testes indicaram que a participação humana poderia elevar a taxa de sucesso para entre 95% e 98%, acima do resultado obtido quando o processo fica a cargo da IA.
O uso de trabalhadores nos bastidores também remete a um experimento anterior da Meta, quando a empresa ainda se chamava Facebook. O assistente M, integrado ao Messenger, teve aproximadamente 70% das tarefas executadas por humanos, segundo estimativas divulgadas posteriormente.
O Muse ultrapassou 2,5 milhões de downloads. Dados da Sensor Tower mostram que o aplicativo liderou os rankings de downloads nos Estados Unidos nas duas semanas seguintes ao lançamento.
O agente é parte do plano de Mark Zuckerberg de oferecer “superinteligência pessoal” aos usuários dos serviços da Meta. Ele pode enviar e-mails, fazer compras e reservar viagens de forma autônoma. No lançamento, a empresa afirmou que cada agente teria uma máquina virtual própria para isolar as sessões e que informações sensíveis, como senhas, seriam mantidas separadamente em um ambiente seguro.
A Meta começou a testar internamente as chamadas em agosto, no processo chamado de “dogfooding”, e ampliou gradualmente o acesso nos dias seguintes à estreia do aplicativo.
