O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) contratou a Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda. para gerenciar as ligações da Central Telefônica 135. O acordo prevê uma nova plataforma tecnológica, com valor de R$ 121 milhões por cinco anos e custo mensal de R$ 2 milhões.
Segundo o INSS, o sistema distribuirá as chamadas entre as unidades de atendimento conforme a disponibilidade de linhas e operadores. A proposta é ampliar as possibilidades de atendimento humano e encaminhar o cidadão para uma unidade com atendente disponível, reduzindo a espera na linha.
Atualmente, o atendimento humano por telefone está concentrado em três centrais: Recife e Caruaru, em Pernambuco, e Salvador, na Bahia. A Central 135 mantém atendimento automático 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento humano funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h. Fora desse período, o segurado recebe orientações por gravação e opções acionadas pelo celular.
Ana Cristina Silveira afirmou que a mudança deve ampliar as alternativas já oferecidas aos segurados. “É uma importante porta de entrada para o cidadão”, disse. Conforme o instituto, o contrato poderá ser prorrogado por até dez anos, com base na lei 14.133/2021.
Serviços digitais
O aplicativo e o site Meu INSS oferecem mais de cem serviços, incluindo pedidos de benefícios. A plataforma registra cerca de 105 milhões de acessos por mês, mas também apresenta relatos de falhas, como quedas do sistema e linguagem pouco acessível.
Auditoria do próprio INSS no primeiro semestre de 2025 analisou 543.419 pedidos eletronicamente. Desse total, 280.231 foram negados, o equivalente a 51,57%.
Para o INSS e a Dataprev, os problemas são ocorrências pontuais. A empresa informou que trabalha com metas de disponibilidade de 98% para os serviços. Em 2026, até meados de junho, o menor índice apurado foi de 98,50%. Entre 2024 e 2025, a disponibilidade dos mesmos serviços ficou acima de 96%; entre 2022 e 2023, o menor percentual foi de 98,39%.
Para solicitar aposentadoria, o segurado deve acessar o aplicativo ou site Meu INSS, informar o CPF e a senha do Gov.br e selecionar “Novo pedido”. Também é possível buscar por “aposentadoria” no campo “Do que você precisa?”. O sistema consulta informações do Cnis e outros dados disponíveis, apresenta os vínculos previdenciários e permite incluir períodos ausentes ou editar informações.
Durante o pedido, podem ser informados períodos de atividade rural, tempo especial ou serviço público. O envio de documentos não é obrigatório nessa etapa, mas o INSS poderá emitir uma exigência posteriormente. Ao final, o segurado deve conferir os dados, escolher uma agência para eventual cumprimento da exigência, finalizar a solicitação e anotar o protocolo.
