No franchising, inovação não se resume à adoção de novas ferramentas, canais ou tecnologias. O avanço ocorre quando esses recursos resolvem problemas concretos, reduzem tarefas desnecessárias e tornam as decisões mais simples.
Uma operação em que a equipe perde horas conciliando informações de sistemas diferentes pode se beneficiar da automação. Da mesma forma, integrar dados permite que o franqueado acompanhe o resultado da unidade sem precisar consultar várias telas. Nesses casos, a tecnologia deixa de ser o centro da operação e passa a ser percebida pelo efeito que produz.
Dados para decidir melhor
Informações de vendas, custos, estoque e recebíveis organizadas ajudam a identificar problemas que poderiam passar despercebidos. Uma unidade pode manter o faturamento e, ainda assim, ver a margem diminuir. A análise dos dados pode mostrar, por exemplo, que o crescimento veio acompanhado de descontos maiores ou de mais vendas de produtos com menor margem de lucro.
O dado, nesse processo, não resolve o problema sozinho. Seu papel é permitir que a gestão perceba a situação a tempo e tome uma decisão. O mesmo princípio vale para a relação entre franqueador e franqueado: quando ambos trabalham com os mesmos indicadores, a discussão deixa de ser baseada em percepções e passa a abordar causas, conversão, ticket, participação de produtos e despesas.
A integração também pode melhorar a experiência do consumidor. Ter loja física, aplicativo, comércio eletrônico e programa de fidelidade não basta se os canais não se comunicam. A tecnologia cumpre uma função mais clara quando permite pesquisar um produto online, verificar sua disponibilidade na unidade mais próxima e retirá-lo na loja.
Os dados ainda podem orientar decisões diferentes para cada unidade. Uma loja em uma região turística pode ter comportamento de consumo distinto do observado em um bairro residencial. Estoques, campanhas e ofertas podem ser ajustados de acordo com essas características.
Testar antes de ampliar
Inovação não precisa ser implantada em toda a rede de uma só vez. Uma solução pode começar em algumas unidades, ser medida e corrigida antes de ganhar escala. O objetivo é verificar se ela resolve o problema identificado ou se apenas cria outro.
Um totem de autoatendimento, por exemplo, não deve ser avaliado apenas pela redução dos atendimentos no caixa. É preciso observar se as filas diminuíram, se o ticket aumentou, se o cliente ficou mais satisfeito e se a equipe passou a dedicar mais tempo a atividades relevantes.
Assim, o futuro do franchising tende a depender menos da quantidade de tecnologia adotada e mais da capacidade de transformá-la em simplicidade: menos tempo conferindo informações, menos processos manuais e mais condições para decidir e atender o cliente.
